‘白色家电’维修业的转型之惑
空调、冰箱、洗衣机……在日常生活中，人们大都离不开这些家用电器，业内把这些能够替代人们家务劳动，或者提供更高生活环境质量的电器产品称为“白色家电”。
近年来，随着设计、制造水平的提升，上述家电的故障率有所降低，使用寿命增长，加之市场竞争日趋激烈，不少商家推出了保修期延长等举措，甚至针对重要零件实施“终身保修”……这些变化给用户带来了更好的保障，同时也悄然影响着相应的维修行业。
“不仅我自己改行了，以前从事‘白色家电’(可以替代家务劳动的电器产品，主要包括洗衣机、厨房电器、空调、电冰箱等，早期这些家电大多是白色的外观，因此得名)维修的朋友中，据我所知，一半以上都放弃了。”现年49岁的何为有着15年的“白色家电”维修从业经历，2010年夏天，他经过深思熟虑离开了这一领域，虽然内心存有不舍，但面对现实也只能如此抉择。
“从1995年到2010年，从业的15年间我感触最深的是业务量的变化，可以用‘抛物线’来描述。”何为说，业务最好的时候是2000年前后，那时，以空调为代表的“白色家电”快速进入城乡家庭，而且不少品牌的售后服务体系尚不完善，这就给维修行业留出了不小的市场空间。“店里的3名维修人员几乎每天都忙得不可开交，收入也比较可观，部分维修人员的交通工具由摩托车变成了小轿车。”
“从2005年开始，这种趋势发生了明显的改变—在电冰箱、洗衣机、空调器等领域，基本上都出现了‘大品牌引领’的格局，这也意味着，以这些大品牌为主的售后服务体系逐渐成形。”何为告诉记者，正是从这段时期开始，他们这些小型维修店的业务逐渐步入下行轨道，到了2010年，业务量降至巅峰期的20%左右。“很多时候都是没什么活可做，几名维修人员经常坐在店里，用影碟机看电影打发时间。我们也想过转型，比如和一些知名度较低的品牌厂家合作，成为其授权维修点，但实际效果并不如意，最终只得无奈地离开这一领域。”
产品细分，专业化强，维修业务难度大
“如今，‘白色家电’产品研发的专业化程度非常高，针对不同领域、不同人群开发出不同的产品，在细分市场的同时，也能满足更多具有不同需求的消费者。”国内某知名品牌空调器厂家售后服务代表汪先生说，与上述趋势相对应，产品的零配件种类也骤然增多，比如，同一类型的空调器，根据不同的使用环境和要求，细分出几种不同的型号，每种型号的零配件规格都不尽相同。“如果不是厂家自己的售后服务体系，一般的维修店很难在短时间内找到合适的零配件，开展维修业务的难度可想而知。”
从事“白色家电”维修近30年的唐乐印证了上述说法。“记得上世纪90年代中期，顾客前来维修洗衣机等电器，我在仔细查明故障后，通常会骑自行车去民乐园附近或电子大楼，那里有很多销售电子零配件的店，由于不少零配件的通用性很强，买回来攒着，下次维修别的电器很可能用得上。”唐乐表示，如今维修“白色家电”的难度显然增大了不少，一些零配件是专用的，而且“模块化”的趋势越来越明显，也就是说，如果电器的某个部位出现了故障，以往可以通过局部维修来解决，现在大都需要整体更换出故障的系统。“对于需要更换的系统，我们也得从厂家或他们的售后服务网点购买，成本上去了，我们想要赚钱实在比较困难。”
记者在采访中发现，部分受访的“白色家电”维修从业者表示，厂商如今也在有意保护其自己的售后服务体系，比如，在产品中使用通用性较低的零配件，甚至拆解电器、检测故障的设备也有着较强的“专用”特性……这些，都意在“逼退”售后服务体系之外的维修从业者。
除此之外，人们消费观念的变化，也对“白色家电”维修业的生存与发展施加了压力。“以前，家电维修从业者大都认为，‘白色家电’比‘黑色家电’（可供娱乐的电器产品）产品更新、换代速度慢，用户在‘白色家电’出现故障时大都会选择维修，而遇到‘黑色家电’故障时，很可能会选择将其淘汰，从而购买新型的产品。”一位受访的家电维修从业者告诉记者，如果说，这种想法曾经符合事实，那么时至今日，情况也发生了很大的改变。“观察市场变化，如今的‘白色家电’领域新品层出不穷，有的用户一旦发现这些家电出现故障，大都会考虑到电器老化、维修成本等因素，最终会选择将其淘汰，继而购买新品。这也是‘白色家电’维修业面临困境的另一个重要原因。”
诚信为先，告别散乱差赢得客户认可
事实上，“白色家电”维修业近年来遇到的诸多困难和挑战，除了上述技术、市场等方面的原因之外，还有自身的一些重要原因—行业整体形象欠佳是其中的典型问题。
“2007年冬天，家里的洗衣机出现问题，我在小区附近找到了一家维修店，工作人员简单查看后就说是离合器坏了，花了350元更换后，问题依旧存在，多次检查后发现是旋钮部位电路故障，又花了120元才解决了问题。”家住我市城北一家小区的市民张庆成告诉记者，当他就先前更换离合器的问题与店方交涉时，对方态度非常不好，拒绝对此作出解释，也不予换回原装零件或退还相关款项。“一次电路故障，花了470元才解决，心里感到非常无奈。”
多位受访市民告诉记者，“白色家电”在家中的作用非常重要，有的可谓“一刻也离不了”，所以一旦它们出现故障，大家心里会非常着急，甚至出现了“病急乱投医”的情况。
“这些维修店大都离居住区不远，找起来不费劲，对于那些已过保修期的‘白色家电’而言，选择这些维修店成本相对较低，较之于品牌厂家的售后服务体系，至少‘上门费’这一项通常会比较低。”受访市民曲艳红说，令人失望的是，一旦人们真正接触这些维修店，大都会发现其中存在不少的问题，“小病大治”、刻意抬价、维修效率低下等情况时有发生，维修质量也难以得到保证。
“冰箱的温控器坏了，我在小区附近找到一家维修店，花了近100元更换了故障零配件，没想到仅用了3周左右就再次出现故障，换了家维修店后发现，先前更换的温控器居然是从其他旧冰箱里换下来的。”曲艳红表示，有了这次经历，“白色家电”维修业在她心中的形象发生了巨大的改变。
记者在连日来的采访中发现，如今“白色家电”维修业正在经历着转型的过程，不少从业者把扭转形象作为首要的目标。“我们采取先报价、后维修的方式，对维修后的电器实行全方位服务。”杜先生是我市一家“白色家电”维修店的业务负责人，他告诉记者，业内如今把“诚信”放在了重要位置，以前从业人员工作散漫、管理乱、服务品质差等情况都在逐渐改观。“赢得客户认可是生存之本，要想做到这一点，说到底，离不开‘诚信’二字！”
从修理到维护，立足点转变或柳暗花明
市场的变化、自身的问题，让“白色家电”维修业面临诸多挑战，不少从业者，甚至是曾经的佼佼者无奈地选择了退出。留守这一领域，无疑需要破解转型之惑的勇气和利器。
“融入大型、连锁家电维修单位，成为其中的一个分支，可以说是一条尚好的转型之路。”一家大型家电维修企业在我市的业务负责人表示，他曾经在城东从事“白色家电”维修工作近10年，比较擅长空调器、电冰箱的维修，2012年他与上述企业联系，通过了专业的培训和考核，如今成为这家企业空调器维修部门的技术负责人。
“首先是收入有保障了，其次，工作的稳定性、受认可的程度也有所提升。”上述负责人告诉记者，以前他自己开店从事维修业务时，最怕听到顾客说“焊几烙铁就这么贵”这样的话—在不少顾客看来，维修费用就等于零配件的费用，而维修的人工应当是低收费，甚至是免费的。
“每次听到顾客类似的说法，心里都会非常难受，因为自己付出的劳动，尤其是诊断故障、动手维修都是经过多年的学习、积累，如果将其视为廉价或免费，就等于自己的这些劳动没有被认可。”他表示，如今单位给他派的维修任务，大都是通过统一的信息平台接入的，整个流程非常正规，派工、结算、回访等体系比较完善，更重要的是“维修费”明码标价，让他感受到自己的劳动有价值、被认可。
不仅如此，部分“白色家电”维修从业者勇于探索尝试，改变原先以家电“修理”为立足点，转而向着家电“维护”领域迈进。
“既然如今的‘白色家电’维修领域充满挑战，不如向着‘维护’方向转变。”两年前，杨霄曾是一家抽油烟机维修店的工作人员，店面的经营步履维艰，个人月收入最低时仅1300元，但他发现，有清洗、保养抽油烟机需求的顾客不在少数，于是他果断辞职，与朋友一起从事上述产品的维护工作，由于他掌握着拆解、维修抽油烟机的技能，清洗抽油烟机的同时还能检测、排除故障，因此受到了不少顾客的认可，如今每月的个人收入在3000元左右。
“虽然业务起步不久，但我有信心，相信这条路一定走得通。”杨霄表示，对于“白色家电”维修业而言，转型过程中发现的新情况、新问题，有可能转化成未来发展的机遇，努力探索、勇敢尝试或是柳暗花明的关键。
